Ως ιδιοκτήτης μιας μικρής επιχείρησης σίγουρα από τις εργασίες που απολαμβάνεις λιγότερο είναι να ενημερώσεις τους πελάτες σου για την αύξηση των τιμών. Βέβαια, όσο δυσάρεστο κι αν είναι τόσο για εκείνους όσο και για εσένα, άλλο τόσο αναγκαίο κρίνεται για τη βιωσιμότητα και την ανάπτυξη της επιχείρησής σου.
Πότε όμως είναι η κατάλληλη στιγμή να προχωρήσεις σε αύξηση των τιμών, και ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να το ανακοινώσεις στους πελάτες σου ώστε να μην το εκλάβουν αρνητικά και διακόψουν τη συνεργασία με την επιχείρησή σου;
Σε αυτό το άρθρο συγκεντρώσαμε κάποιες από τις καλύτερες πρακτικές που θα σε βοηθήσουν να το επικοινωνήσεις στους πελάτες σου με τον κατάλληλο τρόπο.
Πότε είναι η κατάλληλη στιγμή να προχωρήσεις σε αύξηση των τιμών
Η απόφαση για την αύξηση των τιμών επηρεάζεται από συγκεκριμένους παράγοντες, που πρέπει εξαρχής να λάβεις υπόψη σου. Η αύξηση του κόστους παραγωγής αποτελεί τον πιο συνηθισμένο από αυτούς. Πιο συγκεκριμένα όταν αυξάνονται τα λειτουργικά κόστη, οι τιμές των πρώτων υλών ή/και οι εργατοώρες, η αναπροσαρμογή των τιμών είναι αναγκαία προκειμένου να διατηρηθεί το περιθώριο κέρδους.
Η ζήτηση της αγοράς μπορεί επίσης να καθορίσει τις αλλαγές στις τιμές. Κι αυτό γιατί αν η ζήτηση υπερβαίνει την προσφορά, η αύξηση των τιμών διατηρεί την ισορροπία στη δυναμική της αγοράς.
Ένας ακόμη λόγος που σηματοδοτεί την αύξηση των τιμών είναι η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Αν, δηλαδή, επενδύσεις σε σημαντικές βελτιώσεις στις υφιστάμενες υπηρεσίες της επιχείρησής σου, η αύξηση των τιμών είναι αναγκαία, ώστε να αντανακλά την αυξημένη αξία που προσφέρεται.
Διάβασε ακόμη:
Έγκαιρη και λεπτομερής ενημέρωση
Αφού λοιπόν αποφασίσεις την αύξηση των τιμών, το επόμενο και εξίσου σημαντικό βήμα είναι να ενημερώσεις τους πελάτες σου αρκετό καιρό πριν την εφαρμογή του νέου τιμοκαταλόγου.
Η αποστολή email αποτελεί έναν από τους πιο δημοφιλείς τρόπους για να κοινοποιήσεις το μήνυμά σου. Αυτό μπορεί να γίνει με τη δημιουργία:
- Λεπτομερούς newsletter που θα αποσταλεί μαζικά σε όλους τους πελάτες, ειδικά αν το πελατολόγιό σου είναι μεγάλο και δεν υπάρχει η πολυτέλεια του χρόνου.
- Εξατομικευμένων email που δίνουν μεγαλύτερη αξία στη σχέση που διατηρείς με τον εκάστοτε πελάτη, προσαρμόζοντας ανάλογα το μήνυμά σου, ώστε να ταιριάζει με τις ανάγκες και το προφίλ καθενός.
Η δημιουργία και η δημοσίευση σχετικού δελτίου τύπου στο εσωτερικό του site είναι εξίσου σημαντικοί τρόποι επικοινωνίας.
Αν πρόκειται για πελάτες με τους οποίους έχεις μακροχρόνια συνεργασία, μπορείς να προχωρήσεις και σε δια ζώσης συνάντηση, επιδεικνύοντας την κατανόηση και τον σεβασμό σου για την αξία που δίνουν στην επιχείρησή σου.
Σε κάθε περίπτωση, μπορείς συμπληρωματικά να τοποθετήσεις ένα banner στο εταιρικό site, μέσω του οποίου θα ενημερώνεις τόσο τους υφιστάμενους όσο και τους νέους πελάτες για τη νέα πολιτική τιμολόγησης.
Βασικές αρχές της αποτελεσματικής επικοινωνίας
Όποιον τρόπο κι αν επιλέξεις για να το ανακοινώσεις, θα πρέπει να ακολουθήσεις κάποια συγκεκριμένα βήματα ώστε οι πελάτες σου να διατηρήσουν την εμπιστοσύνη τους απέναντι στην επιχείρησή σου:
- Δικαιολόγησε την αύξηση της τιμής: Προσδιόρισε με σαφήνεια τους λόγους που προκάλεσαν την αναπροσαρμογή των τιμών, ώστε να είναι ξεκάθαρο ότι δεν πρόκειται απλώς για αύξηση του κέρδους. Πιο συγκεκριμένα, μπορείς να αναφερθείς στις αλλαγές στην αγορά που έχουν οδηγήσει σε αυξημένο κόστος για υλικά και εργασία, στην παροχή αναβαθμισμένων λειτουργιών ή επιπλέον υποστήριξης.
- Ενθάρρυνε τους πελάτες να θέσουν ερωτήματα: Δώσε τη δυνατότητα στους πελάτους σου να εκφράσουν τους προβληματισμούς τους σχετικά με τις νέες τιμές, φροντίζοντας να δώσεις κατατοπιστικές απαντήσεις που στοχεύουν στη διατήρηση της εμπιστοσύνης τους.
- Πρότεινε εναλλακτικές: Για να προλάβεις τη δυσαρέσκεια των πελατών σου, πρόσφερε μια σειρά από επιλογές, όπως η διατήρηση της τρέχουσας τιμής με την παράλληλη διακοπή κάποιας δευτερεύουσας υπηρεσίας ή έκπτωση σε μια άλλη υπηρεσία.
- Στείλε υπενθύμιση: Παρόλο που έχεις ήδη ενημερώσει τους πελάτες για τις νέες τιμές, λίγο καιρό πριν την εφαρμογή τους, στείλε σχετικό email για να τους το υπενθυμίσεις.
Βέβαια, ακόμη και αν ακολουθήσεις την παραπάνω στρατηγική, υπάρχει περίπτωση ορισμένοι πελάτες να διακόψουν τη συνεργασία με την επιχείρησή σου. Ωστόσο, η διαφανής επικοινωνία επιδεικνύει το επίπεδο του επαγγελματισμού σου.
Δημιούργησε σχετικά FAQs
Η ενσωμάτωση Συχνών Ερωτήσεων (FAQs) στο email ή στο δελτίο τύπου που θα κοινοποιεί την αύξηση των τιμών αποτελεί μια έξυπνη στρατηγική για να εξηγήσεις τους λόγους πίσω από την αναπροσαρμογή των τιμών, και φυσικά για να απαντήσεις μαζικά σε αναμενόμενες ερωτήσεις.
Μέσω αυτής της προσέγγισης προλαμβάνονται πιθανές ανησυχίες και μειώνεται ο όγκος των ατομικών ερωτήσεων που απαιτούν άμεσες απαντήσεις. Επιπλέον, μπορεί να λειτουργήσει ως «εργαλείο» για την ενίσχυση της αξίας των προσφερόμενων υπηρεσιών, υπενθυμίζοντας στους πελάτες τα οφέλη που λαμβάνουν, και τη δέσμευση της επιχείρησης στην ποιότητα και την εξυπηρέτησή τους.
Διάβασε ακόμη:
Το περιεχόμενο των FAQs
Στόχος των ερωταπαντήσεων που θα δημιουργήσεις είναι να απαντούν με σαφήνεια σε πιθανές απορίες των πελατών. Φρόντισε λοιπόν να περιλαμβάνουν:
- Περαιτέρω λεπτομέρειες σχετικά με την αύξηση της τιμής, συμπεριλαμβανομένης της ημερομηνίας που θα τεθεί σε ισχύ η νέα τιμολόγηση.
- Αιτιολογία για την αλλαγή.
- Οδηγίες για το πώς οι πελάτες μπορούν να ακυρώσουν τη συνδρομή τους ή να τερματίσουν τη σύμβασή τους.
- Στοιχεία επικοινωνίας, για να απευθυνθούν εάν έχουν επιπλέον ερωτήσεις.
Αφού ανακοινώσεις την αύξηση της τιμής
Βέβαια, δεν αρκεί απλά να ανακοινώσεις την αναπροσαρμογή των τιμών στους πελάτες σου, χρειάζεται ακόμη να λάβεις υπόψη τη γνώμη τους σε σχέση με τη νέα τιμή και τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Αφού περάσει ένα διάστημα από την εφαρμογή των νέων τιμών, στείλε ένα σχετικό email, προκειμένου να ζητήσεις feedback.
Με αυτόν τον τρόπο:
- Θα είσαι σε θέση διαμορφώσεις σωστά μελλοντικές στρατηγικές
- Ενδυναμώνεις τη σχέση σου με τους πελάτες σου και θα δείχνεις ότι θέλεις να είναι ευχαριστημένοι
- Ενισχύεται η εμπιστοσύνη των πελατών
Έτσι, δημιουργείς μια κουλτούρα αμοιβαίου σεβασμού και συνεργασίας, έχοντας ως επίκεντρο τους πελάτες σου.
Συνοψίζοντας, η ενημέρωση για την αναπροσαρμογή των τιμών, εκτός από μια πρόκληση μπορεί να αποδειχθεί ως μια ευκαιρία να ενισχύσεις τη σχέση σου με τους πελάτες, υπογραμμίζοντας την αξία και τη δέσμευση της επιχείρησης προς αυτούς. Προσεγγίζοντας το θέμα με διαφάνεια, και προσφέροντας εναλλακτικές, μπορείς να διασφαλίσεις ότι η αλλαγή αυτή θα αντιμετωπιστεί με κατανόηση και αποδοχή.
